Регламент работы службы технической поддержки "Метамакс"

1. Общие положения

Служба технической поддержки компании «Метамакс» оказывает поддержку клиентам на основании действующего между компаниями договора. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).

2. Режим работы службы технической поддержки

2.1. Режим работы службы технической поддержки – по рабочим дням с 10 до 18 часов московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

2.2. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

2.3. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.

Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

2.4. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости привлечения специалистов других компаний (например, хостинг-провайдеров или разработчиков системы управления сайтом).

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера и т.п.

2.5. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов.

Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

3. Уровни обслуживания (SLA)

3.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA – Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

3.2. Гарантийная поддержка

Рассматриваются вопросы, связанные только с ошибками в работе функциональной части сайта.

При этом ошибки, возникшие не по вине компании «Метамакс» (неправильные действия администраторов или редакторов сайта, проблемы хостинга, либо ошибки в работе системы управления сайтом), не рассматриваются.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трех календарных дней, не считая выходные).

3.3 Коммерческая поддержка

В рамках коммерческой технической поддержки решаются вопросы:

  • исправление ошибок при работе сайта,
  • внесение изменений в работу сайта,
  • добавление нового функционала в работу сайта,
  • наполнение сайта предоставляемой клиентом информацией,
  • консультация по вопросам работы и управления сайтом,
  • настройка хостинга (только в случае наличия внешней службы поддержки хостинга).

В рамках коммерческой технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • поиск информации и редакторская правка текстов,
  • настройка хостинга и серверов (без наличия внешней службы поддержки хостинга), установка и настройка стороннего ПО,
  • исправление ошибок в системе управления сайтом.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

3.4. Расширенная коммерческая поддержка

Круг задач включает в себя все вопросы, указанные в п.3.3 (коммерческая поддержка).

Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.

3.5. Таблица: уровни поддержки (SLA)

  Гарантийная Коммерческая Расширенная коммерческая
Режим работы с 10 до 18 часов московского времени, кроме праздников и выходных
Максимальное время реакции 24 рабочих часа 5 рабочих часов 2 рабочих часа
Срок действия поддержки 1 год со дня сдачи проекта Согласно договору Согласно договору
Поддержка через специализированный сервис на сайте да да да
Поддержка по телефону, email, ICQ, Skype и т.д. нет нет да

3.6. Обработка обращений не производится при неактивной технической поддержке. Техническая поддержка считается неактивной в случае отсутствия оплаты по договору, либо по причине окончания срока действия договора. При этом поступающие обращения сохраняются, но рассматриваются только после возобновления активности технической поддержки.

3.7. Для каждого из обслуживаемых сайтов службе технической поддержки необходимо предоставить административный доступ в систему управления сайтом, а также ssh-доступ к серверу. В некоторых случаях может потребоваться технический доступ для управления хостингом или доменом.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение клиента. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Метамакс».

4.2. В обращении должен быть указан сайт, к которому данное обращение относится.

4.3. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, описаны проблемы, требующие решения, предоставлены материалы, требующие размещения.

4.4. Для каждого вопроса или задания должно быть создано свое отдельное обращение. Дальнейшее решение вопроса будет идти в рамках созданного обращения.

4.5. В случае успешного решения вопроса, обращение следует закрыть.  При отсутствии ответа со стороны клиента более 30 дней обращение закрывается автоматически.

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, email, ICQ, Skype), если это не предусмотрено уровнем поддержки (SLA). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки.

4.7. Требования к предоставляемым материалам:

  • небольшие файлы могут быть прикреплены в создаваемом обращении,
  • объемные файлы следует располагать на файлообменных сервисах (например, Яндекс.Народ), при этом желательно помещать их в архив (RAR, ZIP),
  • программные файлы или скрипты (например, код счетчика посещений) необходимо прикладывать в обращение в виде отдельного текстового файла,
  • техподдержка работает только со следующими форматами графических файлов: JPG, GIF, PNG, PSD, AI, TIFF.

4.8. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную проблему,
  • клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы,
  • отсутствует действующий административный доступ в систему управления сайтом и ssh-доступ к серверу,
  • клиент выполняет действия в нарушение технических требований по использованию системы управления сайтом, внесены изменения в ядро системы и т.п.
  • для решения проблемы необходим выпуск обновлений для системы управления сайтом,
  • у лицензионного ключа системы управления сайтом закончился срок получения обновлений,
  • используется нелицензионная копия системы управления сайтом,
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки,
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания «Метамакс» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий клиентов. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки.